Billink
Tous les appels entrants sont automatiquement résolus par HALO, sans intervention d'un employé.
Score de satisfaction client , les appels HALO obtenant un score supérieur aux appels des employés
Le volume de messages WhatsApp a doublé depuis la mise en ligne du chatbot sur le site web, sans que l'équipe ait eu besoin de s'agrandir.
Billink est une solution néerlandaise d'achat immédiat et de paiement différé destinée aux commerçants en ligne. Les clients peuvent passer commande sans payer d'avance ; Billink effectue une vérification de solvabilité, paie directement le commerçant et prend en charge l'intégralité du risque de crédit.
En coulisses, une équipe de huit personnes au service clientèle traite une part importante des plus de 100 000 questions clients qui se posent chaque année.
Avec la croissance de Billink, le nombre de questions clients récurrentes a lui aussi augmenté. Plus de détaillants, plus de commandes et, par conséquent, plus de questions telles que « Je ne peux pas payer », « Comment puis-je payer ? » et « Puis-je obtenir un délai supplémentaire ? » ont exercé une pression croissante sur une équipe de huit personnes.
La plateforme de service client utilisée par Billink intégrait déjà un chatbot, mais celui-ci était entièrement basé sur des règles. Chaque exception nécessitait la création d'un flux manuel distinct, ce qui rendait difficile l'adaptation à la complexité croissante des questions des clients.
Depuis février 2026, Billink utilise Agent Inbox et HALO. Aujourd'hui, environ 71 % des conversations entrantes sont traitées de manière entièrement automatisée, ce qui améliore la satisfaction client et évite d'avoir à agrandir son équipe.
Pour Billink, les interactions avec les clients sont globalement prévisibles. La plupart des questions se répartissent en deux grandes catégories : « Je ne peux pas payer » et « Comment et quand dois-je payer ? »
La plateforme de service client utilisée par Billink centralisait tous les canaux et intégrait un module de chatbot. Cependant, ce chatbot était entièrement basé sur des règles. Chaque exception nécessitait la création manuelle d'un flux de travail, ce qui rendait le système incapable de gérer la complexité croissante des questions des clients.
Avec une équipe de huit personnes (quatre employés d'astreinte et quatre employés travaillant entre 24 et 32 heures par semaine), une limite évidente se dessinait. Sans une approche différente, l'augmentation du nombre de clients entraînerait automatiquement une hausse des questions répétitives, et donc un agrandissement de l'équipe.
Parallèlement, l'automatisation ne devait pas se faire au détriment de la qualité. Le niveau de service devait au minimum rester inchangé, et de préférence s'améliorer.
Vous ne souhaitez pas que le nombre de questions répétitives double simplement lorsque votre clientèle s'élargit. Ce n'est pas l'objectif de la croissance, et cela vaut pour tous les services. Bart den Outer, Directeur des opérations, Billink
L'un des défis consistait à automatiser un maximum de tickets tout en préservant la satisfaction client. Les clients doivent bénéficier d'un niveau de service identique, voire supérieur, à celui d'avant, et jamais inférieur. Bart den Outer, Directeur des Opérations, Billink
Billink a choisi Agent Inbox et HALO pour remplacer son ancien système basé sur des règles. La différence réside non seulement dans la rapidité des conversations, mais aussi dans la capacité de HALO à prendre des décisions de manière autonome, dans le respect des règles métier de Billink, au lieu de se contenter de suivre un plan prédéfini.
Plateforme : Agent Inbox et HALO, en service depuis le 5 février 2026
Canaux de communication : WhatsApp, chat en direct et courriel
Fonctionnalité clé d'automatisation : HALO exécute de manière autonome des actions dans le cadre de règles métier établies, telles que la suspension des commandes et la création de litiges.
Avantage commercial clé : la même équipe gère un volume de contacts croissant sans que les effectifs aient à augmenter en conséquence.
Créer soi-même ses Agents avec Ask HALO.
Ce qui renforce cette évolution chez Billink, c'est que la création et la configuration d'Agents sont devenues très accessibles. Bart den Outer, responsable des opérations, n'a aucune formation technique. Au départ, il a bénéficié d'une aide ponctuelle d'un spécialiste de CM.com pour la configuration des premiers Agents. Pendant la phase de test, il s'en chargeait déjà lui-même en interagissant avec Ask HALO : l'assistant IA intégré à HALO Studio qui crée, teste et configure les Agents à partir d'instructions en langage clair.
Maintenant, je peux le faire moi-même ; je n'ai plus besoin de personne pour ça. Bart den Outer, directeur des opérations, Billink
S'il souhaite renforcer une règle ou corriger un Agent, il l'explique à Ask HALO comme il le ferait à un collègue. Aucun développeur n'est requis, et aucune mise à jour n'est nécessaire.
Pour en savoir plus sur la façon dont Ask HALO rend cela possible : Ask HALO : l’Agent qui crée vos Agents IA
La majorité des demandes de Billink concernent deux sujets principaux : les questions relatives aux paiements et les retours. Ces deux situations nécessitent systématiquement les mêmes actions : suspendre une commande, ouvrir un litige et expliquer les conditions. Auparavant, un employé effectuait ces démarches manuellement, une par une.
Résultat : ces types de questions sont désormais en grande partie gérés par HALO elle-même, sans intervention d'un employé.
Répond aux questions concernant les modalités de paiement et le report de paiement.
Suspend les commandes en fonction des règles de l'entreprise
Génère des litiges concernant les retours
En cas de doute, le problème est automatiquement transmis à un employé.
Les clients communiquent souvent par captures d'écran plutôt que par texte : une photo de l'application de paiement, une capture d'écran de la confirmation de commande. Comme Billink est connecté à de nombreux systèmes de boutiques en ligne, chacun avec son propre système de numérotation des commandes, retrouver le bon numéro de commande représente généralement un véritable casse-tête pour un employé.
Résultat : HALO reconnaît et déduit les numéros de commande directement à partir d'une image téléchargée, même en cas de chevauchement des systèmes.
Lit les numéros de commande à partir des captures d'écran téléchargées.
Identifie le système de boutique en ligne d'où provient une référence.
Pose des questions de suivi ciblées si un numéro ne peut être immédiatement retrouvé.
Associez l'ordre correct à la conversation
comportement des clients a évolué : le nombre de conversations WhatsApp a doublé, au détriment des appels téléphoniques et des formulaires web. Les clients qui ont déjà bénéficié d'une assistance efficace via un canal y reviennent naturellement. Cela a généré un volume de contacts plus important pour Billink, mais surtout un type de contact pouvant être résolu le plus efficacement.
Une cliente a rappelé, satisfaite de sa conversation avec un collègue « tard la veille au soir », sans se rendre compte que l'appel avait été entièrement géré par HALO. Bart den Outer, directeur des opérations chez Billink.
Résultats après les premiers mois avec HALO :
Résolution automatique de tous les appels entrants
Besoin supplémentaire d'ETP malgré le doublement du volume WhatsApp
Son score CSAT était plus élevé qu'avant qu'elle ne travaille chez CM.com.
Volume WhatsApp, sans que l'équipe ait besoin de s'agrandir
Pour Billink, l'impact principal de cette solution ne réside pas dans la réduction des besoins en personnel, mais dans la capacité de l'équipe à suivre la croissance de l'entreprise sans augmentation proportionnelle des effectifs. En cas d'effectif réduit temporaire (maladie ou congés), la prestation de services peut accuser un léger retard de quelques jours, sans pour autant compromettre la qualité, contrairement à ce qui se produisait avant l'adoption de HALO.
Les bases étant posées, Billink envisage déjà la phase suivante :
Autoriser HALO à envoyer de manière autonome des courriels sur des sujets pour lesquels le niveau de confiance dans les réponses de l'IA est suffisamment élevé, au lieu de se contenter de fournir des suggestions de réponses à examiner par un employé.
Explorer si et comment la même approche pourrait prendre en charge les interactions vocales
Nous encourageons activement les clients à interagir eux-mêmes avec HALO, renforçant ainsi le libre-service sur l'ensemble de la plateforme.
En fin de compte, lorsque nous aurons la certitude que la réponse de HALO est correcte sur un sujet donné, je souhaite qu'il puisse envoyer ces e-mails automatiquement. Bart den Outer, Directeur des opérations, Billink
Il faut inciter les gens à l'utiliser. Quand on voit les résultats, ça motive naturellement à continuer. En interne, je dis aussi : envoyez un message à Bilink et voyez ce qui se passe.
Bart den Outer, responsable des opérations, Billink
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