Van alle inkomende gesprekken wordt automatisch door HALO opgelost, zonder tussenkomst van een medewerker
Klanttevredenheidsscore, met HALO-gesprekken die hoger scoren dan gesprekken van medewerkers
WhatsApp-volume verdubbeld sinds de chatbot op de website live ging, zonder dat het team hoefde te groeien
Billink is een Nederlandse achteraf-betaaloplossing voor webshops. Klanten bestellen zonder direct te betalen; Billink voert een kredietcheck uit, betaalt de webshop direct uit en neemt het kredietrisico volledig over. Achter de schermen verwerkt het klantenserviceteam van Billink een fors deel van de honderdduizend-plus klantvragen die daar jaarlijks uit voortkomen, met de persoonlijke aandacht waar het merk om bekendstaat.
Het aantal terugkerende, repetitieve vragen bij Billink groeide vooral doordat het bedrijf zelf groeide: meer aangesloten webshops, meer orders, en dus ook meer vragen als 'hoe moet ik betalen', 'kan ik uitstel krijgen' en 'wat is de status van mijn retour'. Die groei was in de kern goed nieuws, maar zette wel druk op het klantenserviceteam, dat daar niet automatisch in kon meeschalen, zeker niet met de tool die ze op dat moment gebruikten. Die had weliswaar een eigen chatbotmodule, maar die was puur rule-based en bood geen uitzicht op meer dan handmatig gebouwde flows.
Sinds februari 2026 draait Billink op Agent Inbox en HALO, om repetitieve vragen uit handen van het team te nemen en zo tijd vrij te maken voor de persoonlijke aandacht waar Billink om bekendstaat. Vandaag wordt zo'n 71% van alle binnenkomende gesprekken volledig automatisch afgehandeld, terwijl de klanttevredenheid juist hoger ligt dan voorheen, en zonder dat het team is gegroeid.
Voor Billink is klantcontact grotendeels voorspelbaar van aard: het gros van de vragen valt in twee grote categorieën, namelijk betaalvragen en algemene ordervragen. De klantenservicetool die Billink hiervoor gebruikte, bracht weliswaar alle kanalen samen in één werkomgeving, inclusief een eigen chatbotmodule, maar die chatbotmodule was puur rule-based. Elke uitzondering moest los worden ingebouwd als handmatige flow, met als gevolg dat de tool niet meegroeide met de complexiteit van de vragen.
Dat betekende een harde grens voor het klantenserviceteam: zonder ingrijpen zou groei in klantvolume automatisch tot meer terugkerende vragen leiden, en dus tot een groter team. Tegelijk mocht automatisering geen concessie zijn aan kwaliteit: het serviceniveau moest minimaal gelijk blijven, bij voorkeur beter worden.
Je wil juist niet dat als je schaalt in aantal klanten, het aantal terugkerende vragen simpelweg keer twee gaat. Dat is niet het idee van schalen, en dat geldt voor elke afdeling. Bart den Outer, Head of Operations, Billink
Een uitdaging was om zoveel mogelijk tickets te automatiseren, met behoud van klanttevredenheid. De klant moet hetzelfde serviceniveau ervaren als voorheen, het liefst beter, maar het mag in ieder geval niet achteruitgaan. Bart den Outer, Head of Operations, Billink
Billink koos voor Agent Inbox en HALO als vervanging van het oude, rule-based systeem. Het verschil is niet alleen dat gesprekken sneller verlopen, maar dat HALO zelf beslissingen mag nemen binnen de bedrijfsregels van Billink, in plaats van alleen een vooraf ingericht stappenplan te volgen.
Platform: Agent Inbox en HALO, sinds 5 februari 2026 in gebruik
Kanalen: WhatsApp, livechat en e-mail
Belangrijkste automatiseringscapaciteit: HALO voert zelfstandig acties uit binnen vastgestelde bedrijfsregels, zoals orders pauzeren en disputen aanmaken
Belangrijkste zakelijke voordeel: hetzelfde team houdt een groeiend contactvolume bij zonder dat de bezetting mee moet groeien
Zelf bouwen, met Ask HALO
Wat deze omschakeling bij Billink versterkt, is dat het bouwen en bijsturen van agents zelf laagdrempelig is geworden. Bart den Outer, Head of Operations, heeft geen technische achtergrond. In het begin kreeg hij kort hulp van een specialist van CM.com bij het opzetten van de eerste agents. Binnen de testperiode ging hij het al zelf doen, door in gesprek te gaan met Ask HALO: de AI-assistent binnen HALO Studio die agents bouwt, test en aanpast op basis van instructies in gewone taal.
Nu kan ik het gewoon zelf doen, ik heb eigenlijk niemand meer nodig om dat te doen. Bart den Outer, Head of Operations, Billink
Wil hij een regel aanscherpen of een agent bijsturen, dan legt hij dat aan Ask HALO uit zoals hij het aan een collega zou uitleggen. Geen ontwikkelaar nodig, geen wachttijd voor een release.
Meer over hoe Ask HALO dat mogelijk maakt: Ask HALO: de agent die je AI-agents bouwt
Het grootste deel van het contactvolume bij Billink draait om twee onderwerpen: betaalvragen en retourzendingen. Beide vragen om dezelfde soort handelingen, telkens opnieuw: een order pauzeren, een dispuut aanmaken, uitleggen wat de regels zijn. Vroeger deed een medewerker dit stuk voor stuk, handmatig.
Resultaat: dit soort vragen wordt nu grotendeels door HALO zelf afgehandeld, zonder tussenkomst van een medewerker.
Beantwoordt vragen over betaaltermijnen en uitstel
Pauzeert orders op basis van bedrijfsregels
Maakt disputen aan bij retourzendingen
Escaleert automatisch naar een medewerker bij twijfel
Klanten communiceren vaak met screenshots in plaats van tekst: een foto van de betaalapp, een schermafbeelding van een bestelbevestiging. Omdat Billink is aangesloten op talloze webshopsystemen, elk met hun eigen ordernummering, is het herleiden van het juiste ordernummer normaal gesproken een tijdrovende puzzel voor een medewerker.
Resultaat: HALO herkent en herleidt ordernummers direct uit een geüploade afbeelding, ook als systemen door elkaar lopen.
Leest ordernummers uit geüploade screenshots
Herkent uit welk webshopsysteem een referentie afkomstig is
Vraagt gericht door als een nummer niet direct te herleiden is
Koppelt de juiste order aan het gesprek
Sinds Billink een chatbot op de website introduceerde en de vragen daar goed werden opgelost, veranderde ook het gedrag van klanten: het aantal WhatsApp-gesprekken verdubbelde, ten koste van telefoon- en webformulier-tickets. Mensen die eenmaal goed geholpen zijn via een kanaal, keren daar simpelweg naar terug. Dat leverde Billink meer contactvolume op, maar wel het type contact dat het beste opgelost kan worden.
Een klant belde tevreden terug over het gesprek dat ze "de vorige avond nog laat" met een collega had gevoerd, zonder te beseffen dat dat gesprek volledig door HALO was afgehandeld. Bart den Outer, Head of Operations, Billink
De resultaten na de eerste maanden met HALO:
Van alle inkomende gesprekken automatisch opgelost
Extra fte nodig ondanks een verdubbeld WhatsApp-volume
CSAT-score, hoger dan voordat ze met CM.com werkte
WhatsApp-volume, zonder dat het team hoefde te groeien
Voor Billink is de kern van deze impact niet dat er minder mensen nodig zijn, maar dat het team meekan met de groei van het bedrijf zonder dat de bezetting daarin gelijk op moet lopen. Wanneer het team door ziekte of vakantie tijdelijk onderbezet is, loopt de dienstverlening soms een paar dagen achter, maar zakt niet door de kwaliteitsgrens heen, iets wat vóór HALO wel het geval zou zijn geweest.
Met de basis op orde, kijkt Billink naar de volgende fase:
HALO ook zelfstandig e-mails laten versturen op onderwerpen waar het vertrouwen inmiddels hoog genoeg is, in plaats van alleen suggestieteksten aanleveren die een medewerker moet controleren
Verkennen hoe HALO telefoonmedewerkers kan ondersteunen met realtime informatie tijdens een gesprek, waarbij het telefoongesprek zelf persoonlijk blijft, gevoerd door een mens
Klanten actief stimuleren om zelf met HALO in gesprek te gaan, zodat zelfredzaamheid binnen het platform verder groeit
Ik wil uiteindelijk, als we op een bepaald onderwerp zeker weten dat het antwoord van HALO goed is, dat hij op dat antwoord ook gewoon mails mag versturen. Bart den Outer, Head of Operations, Billink
"Je moet mensen aanmoedigen om het gewoon te gebruiken. Als je resultaat ziet, moedigt dat vanzelf aan om door te gaan. Ik zeg intern ook: stuur gewoon een appje naar Billink en kijk wat er gebeurt."
Bart den Outer, Head of Operations, Billink
Select a region to show relevant information. This may change the language.
